パソコン修理・サポート業者がお客様の声を集める方法

声をいただく一番のチャンスは、「直りました」と動くパソコンをお返しした、その安堵の瞬間です。「データが消えたかと思った」という不安から解放されたばかりのお客様は、感謝の気持ちが一番高まっています。「もしよければ、今回のご感想を一言いただけませんか」と、その場でフォームのQRコードをお渡ししましょう。

数日経つと、お客様は元通り動くパソコンを当たり前に使い始め、あれほどの不安も記憶から薄れていきます。「ホッとした」気持ちが新しいうちに声をいただくのが鉄則です。

パソコンが苦手な方ほど、業者選びでは「専門用語ばかりで怖い」という不安を抱えています。だからこそ、分かりやすさや対応の丁寧さが言葉になる質問にすると、同じ不安を持つ人に刺さる声が集まります。

• どんなトラブルで、最後はどう解決しましたか?
• 説明は分かりやすかったですか? 不安はやわらぎましたか?
• 知り合いに勧めるなら、何と言って勧めますか?

出張で訪問するサポートは、お客様の「家に来てもらう不安」を乗り越えてもらう必要があります。だからこそ、実際に来てもらった人の「ここまでやってくれた」という具体的な声が、これから頼もうとする人の背中を押します。「電話一本で来てくれた」「その場でネットの設定までしてくれた」という体験談を集めましょう。

訪問サポートでは、作業が終わった帰り際が声をいただく好機です。後日アンケートが届くより、目の前で「今日はありがとうございました、ご感想いただけたら」とお願いするほうが、ずっと答えてもらいやすくなります。

いただいた声は、自分のホームページの「お客様の声」コーナーに常設します。トラブルの種類ごとに体験談を並べておけば、同じ症状で困って検索してきた人が「うちと同じだ」と安心して問い合わせられます。

パソコン修理は、満足したお客様が家族や近所に「いい業者がいる」と勧めてくれる紹介の比重が大きい仕事です。声をいただいたお客様には「もしお知り合いでお困りの方がいたら」と一言添えれば、安心の声がそのまま次の紹介の入り口になります。