メールでお客様の声を依頼する方法

メールはまず開かれなければ始まりません。件名は用件が一目で分かり、かつお客様の名前やサービス名を入れて自分ごとに感じてもらうのが基本です。「アンケートのお願い」のような事務的な件名より、温度のある一文のほうが開かれます。

• 〇〇様、先日のご利用はいかがでしたか?(ご感想のお願い)
• 【一分で完了】〇〇のご感想をお聞かせください
• 〇〇様の声を、これからのサービスづくりに活かします

本文は挨拶・お願い・回答リンクの三要素で十分です。複数のリンクや別件のお知らせを混ぜると、どこを押せばいいか分からなくなり離脱します。回答フォームへの導線は一つだけにし、ボタンや太字で目立たせましょう。以下はそのまま使える文例です。

〇〇様 いつもありがとうございます。先日はご利用いただき、誠にありがとうございました。差し支えなければ、率直なご感想を一言お聞かせいただけませんか。下記から、三つの簡単な質問にお答えいただくだけで完了します(所要一分ほどです)。→ ご感想を書く いただいた声は、今後のサービス改善とご紹介に大切に使わせていただきます。

依頼は、お客様の満足度がもっとも高い瞬間に届くのが理想です。多くの場合、購入や利用から数日〜一週間後が狙い目です。早すぎると効果を実感する前で、遅すぎると記憶が薄れて温度のある言葉が出てきません。

サービスの性質に合わせて、たとえば施術後の翌日、商品が届いて使い始めた頃、講座が修了した直後など、「よかった」と感じる山が来るタイミングを逆算して送りましょう。一度で返信がなければ、数日後に一回だけ、軽いトーンで再送するのも有効です。

自由記述だけを求めると、お客様は何を書けばいいか迷います。答えやすい質問をいくつか用意し、選んで答えられる形にすることで、ぐっと書きやすくなります。

• 利用する前に、どんなことで悩んでいましたか?
• 使ってみて、一番よかったところはどこですか?
• 同じ悩みの方に勧めるなら、何と伝えますか?

そして最後に、署名のすぐ上で「お忙しいなか恐れ入ります。いただいた一言が、私たちの何よりの励みです」と一言お礼を添えましょう。依頼でありながら感謝で締めることで、書いてみようという気持ちを後押しできます。