基礎知識2026年6月20日

NPS(顧客推奨度)とは｜お客様の声との違いと測り方の基本

「NPS」という言葉を聞いて、なんだか難しそう…と感じていませんか。NPS(ネット・プロモーター・スコア／顧客推奨度)は、お客様が「このお店・このサービスを人にすすめたいと思っているか」を測る、シンプルな指標です。大企業の専門用語のように見えますが、考え方そのものは中小規模の事業でもすぐ使えます。この記事では、NPSとは何か、お客様の声(感想)とどう違うのか、そして小さく始めて声集めに活かすコツまで、やさしく解説します。

NPS(顧客推奨度)とは

NPSは、お客様にたった1つの質問をして測ります。それは「このお店(サービス)を、友人や知人にどれくらいすすめたいですか？」というもの。お客様は、その気持ちを0〜10の11段階で答えます。回答は、点数によって3つのグループに分けられます。

9〜10点＝推奨者——ファンになってくれている人。人にもすすめたいと思ってくれています。
7〜8点＝中立者——満足はしているが、積極的にすすめるほどではない人。
0〜6点＝批判者——不満が残っている人。場合によっては悪い評判につながることも。

スコアは、「推奨者の割合(％)」から「批判者の割合(％)」を引くだけ。たとえば回答した人の50％が推奨者、20％が批判者なら、NPSは50−20＝30になります。中立者の人数は、引き算には使いません。数式はこれだけなので、難しく考える必要はありません。

NPSとお客様の声(感想)の違い

NPSとお客様の声は、よく混同されますが役割が違います。両方そろえると、お互いの弱点を補い合えます。

NPS＝数字で「推奨度」を測る——お客様がどれくらい満足し、人にすすめたいと思っているかを、点数でひと目で把握できます。良くなっているのか悪くなっているのかを、時系列で追いやすいのが強みです。
お客様の声＝言葉で「魅力」を伝える——「なぜ良かったのか」「どんなシーンで役立ったのか」を、その人の言葉で語ってもらえます。検討中の人の背中を押すのは、点数よりもこの“生の言葉”です。

つまり、NPSは「測る」ための物差し、お客様の声は「伝える」ための素材。数字で全体像をつかみ、言葉で魅力を見せる——この組み合わせが強いのです。

10〜10の質問を1問だけ入れる

まずは難しく考えず、アンケートや感想フォームに「このお店(サービス)を友人・知人にどれくらいすすめたいですか？(0〜10)」という質問を1問だけ加えます。これだけでNPSの土台ができます。専用ツールがなくても、いまあるフォームに1行足すだけで始められます。

2点数のあとに「その理由」を自由記述で聞く

点数を聞いたら、すぐ下に「その点数をつけた理由を教えてください」という自由記述欄を置きます。数字だけでは「なぜそう感じたか」が分かりません。理由の言葉こそが、改善のヒントにも、そのままお客様の声にもなる宝の山です。

3高評価の人に“声として載せていいですか”と依頼する

9〜10点をつけてくれた推奨者は、あなたのお店をいちばん好きでいてくれる人たちです。その人にだけ「よろしければ、いまのご感想をお客様の声として掲載させていただけませんか？」とお願いする導線をつくりましょう。高評価の直後はいちばん気持ちが乗っているタイミング。回答後の画面やお礼メールで、自然に依頼するのがコツです。

掲載のお願いには「お名前の表示(ニックネーム可)」「掲載してよいか」のチェック項目を添えておくと、許可を得た分だけ安心して使えます。

NPSを“声集め”に活かす

ここがいちばんのポイントです。推奨度の高いお客様＝良い声をくれる人。NPSは単なる満足度の点数表ではなく、良い声をくれる人を見つける“発掘装置”として使えます。誰彼かまわず感想をお願いするより、9〜10点をつけてくれた人に絞って依頼するほうが、熱量のある具体的な声が、ずっと高い確率で集まります。

「点数で推奨者を見つける → その人に声をお願いする → 集まった声をサイトに載せる」。この流れを回せる仕組みがあれば、声集めはぐっとラクになります。たとえば回答フォームで点数と感想をまとめて受け取り、許可を得た声だけをそのままサイトに掲載できると、手間をかけずに良い声を増やしていけます。

中小規模の事業では、スコアを小数点まで厳密に追う必要はありません。それより「推奨してくれる人を見つけて、その人から声をもらう」という運用に振り切るほうが、現場の成果につながりやすいです。

よくある質問

Q. 何人くらいから測れば意味がありますか？

厳密な統計を出したいなら数十件以上が望ましいですが、中小規模の事業ではそこにこだわりすぎないでください。たとえ10件でも、点数と理由を読めば「どこが評価され、どこに不満があるか」の傾向はつかめます。まずは集めながら様子を見て、回答が増えるほどスコアが安定していく、という感覚で十分です。大切なのは正確な数字より、推奨者を見つけて声をもらう運用を回し続けることです。

Q. スコアの目安はどれくらいですか？

NPSは0を境にプラスかマイナスかが一つの目安で、プラスなら推奨者が批判者を上回っている良い状態です。ただし業種やお客様の文化によって出やすい点数は大きく変わるため、他社と単純に比べてもあまり意味がありません。おすすめは、自分のお店の数字を定期的に測り、前回より上がったか下がったかという“自分比”で見ること。改善の手応えが、いちばん分かりやすく表れます。

まとめ

NPSは「友人・知人にどれくらいすすめたいか」を0〜10で聞き、推奨者の割合から批判者の割合を引くだけのシンプルな指標です。数字で推奨度を測るNPSと、言葉で魅力を伝えるお客様の声は役割が違い、組み合わせると強くなります。まずは質問を1問足し、理由を聞き、高評価の人に声をお願いする——この小さな運用から始めれば、NPSはそのまま良い声の発掘装置になります。

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