スタッフ全員でお客様の声を集める仕組みの作り方

スタッフが声をかけられない一番の理由は、何と言えばいいか分からないからです。そこで、全員が同じ一言を使えるよう、決まったフレーズを用意します。

たとえば「本日はありがとうございました。よろしければ、こちらから一言ご感想をいただけると嬉しいです」とQRを差し出すだけ。難しい説明は不要で、この一文を言うだけと決めておけば、新人でもベテランと同じように依頼できます。トークは短く、一種類に統一するのがコツです。

いざ声をかけても、お客様に見せるQRやリンクがすぐ出せなければ機会を逃します。回答フォームへの入口を全員のスマホや端末に用意しておきましょう。

• QRコードを印刷してレジ横・各カウンターに常設する
• スタッフのスマホのホーム画面にフォームのリンクを置く
• 名札やカードの裏にQRを刷っておき、その場で見せられるようにする

集まった声は、貯めるだけでなく朝礼やミーティングで読み上げて共有します。「昨日こんな嬉しい声が届きました」と紹介すれば、名指しで褒められたスタッフの励みになり、他の人も「自分も集めよう」と思います。

声の共有は、サービスの改善ヒントにもなります。お客様が褒めてくれた点はチームの強みとして伸ばし、要望は次への課題にする。集めた声がただ眠るのではなく、毎日の場で生きていると分かれば、全員が集める意味を実感できます。

続けるうえで一番やってはいけないのが、「一人何件」とノルマを課すことです。数字を追わせると、お客様への声かけが義務的になり、無理に頼んで雰囲気が悪くなります。

代わりに、いい声を集めた人を称賛する文化で回します。そして集計やサイトへの反映といった裏方の作業は、特定の人に固定せず週替わりの持ち回りにします。誰か一人に負担を寄せないことで、全員が「自分ごと」として関われて、長く続く仕組みになります。