依頼後のリマインドでお客様の声の回収率を上げる方法

最初の依頼から3〜4日ほど空けてリマインドを送ります。早すぎると「さっき頼まれたばかりなのに」と急かされた印象になり、遅すぎると体験の記憶が薄れて書きづらくなります。数日後という間隔が、忘れた人をちょうど思い出させる頃合いです。

トーンは「念のためのご案内」に徹します。「まだですか」ではなく「もしお時間ができたら」という言い回しに変えるだけで、受け取る側の印象はまったく違うものになります。

リマインドの文面は、お客様を責めず、書かない自由も残すことが鉄則です。以下のような文例を参考にしてください。

先日はありがとうございました。念のため、ご感想のご案内を再度お送りします。もしお時間のあるときに一言いただけましたら、とても励みになります。お忙しければ、どうぞお気になさらないでください。

回収率を上げたい一心で何度も送るのは逆効果です。リマインドは多くても1〜2回までと決めておきましょう。それ以上は「しつこい店」という印象を残し、せっかくの好意的なお客様を遠ざけてしまいます。

• 1回目は依頼直後、満足度の高いタイミングで
• 2回目は3〜4日後、念のためのご案内として
• それでも反応がなければ追わない。次の機会に回す

メールでのリマインドに反応がない場合、内容ではなくチャネルが合っていない可能性があります。普段メールを開かないお客様には、いくら良い文面を送っても届きません。

そこで、すでにLINEでつながっているお客様にはLINEで、店頭で会えるお客様には次の来店時に直接——というように、相手が日常的に見ている入口に切り替えます。同じ依頼でも、開かれる場所に届けば反応はまったく変わります。一つのチャネルに固執せず、お客様ごとに届くルートを選ぶことが、最終的な回収率を引き上げます。