お客様の成功を支える「カスタマーサクセス」とは?
サービスを売ったら終わり、ではなく、買ったあとにお客様がちゃんと成果を出せるよう手を貸す——この考え方がカスタマーサクセスです。月額サービスや継続利用が当たり前になった今、「使い続けてもらえるか」が事業の安定を左右します。よく似た「カスタマーサポート」とは目的が少し違います。この記事では、カスタマーサクセスの意味とサポートとの違い、そして始め方の考え方を初心者向けにやさしく解説します。
なぜカスタマーサクセスが注目されるのか
継続型のサービスでは、最初の契約で得られる金額はわずかで、長く使い続けてもらってはじめて利益になります。途中で辞められてしまえば、集めるためにかけた手間も回収できません。
だからこそ、お客様が「買ってよかった」「ちゃんと成果が出た」と感じられるよう、こちらから働きかける必要があります。成功したお客様は続けてくれるうえ、人にもすすめてくれます。売った後のかかわり方が、そのまま次の売上を生むのです。
1サポートとの違いをつかむ
似た言葉ですが、向き合い方が逆だと考えると分かりやすいです。
- カスタマーサポート: お客様から困りごとが来てから応える「受け身」
- カスタマーサクセス: 困る前にこちらから声をかける「攻め」
サポートは問い合わせ対応、サクセスはお客様が成果を出すまで伴走する役割。どちらが上ということはなく、両方そろって良い体験になります。
2最初の成功体験を早く届ける
お客様が辞めてしまう大きな理由は、使いこなす前に価値を感じられないことです。だからこそ、始めたばかりの時期の手助けが効きます。
3お客様の様子に目を配る
伴走するには、相手の状態を知る必要があります。次のような変化は、つまずきや離脱の前触れです。
- 利用回数やログインが減ってきた
- 一度も使っていない機能がある
- 問い合わせもないが、反応も薄い
こうしたサインに気づいたら、「お困りごとはありませんか」と先回りで声をかけます。同時に、満足しているお客様には感想を聞いておくと、何が役立っているのかが分かり、他のお客様への案内に活かせます。
4成功を声にして次へつなげる
成果を出したお客様は、これからのお客様にとって何よりの道しるべです。成功事例として残すことで、価値を周りに広げられます。
「どんな課題があり、どう使って、どんな結果になったか」をお客様の声として集めれば、検討中の人の不安を和らげ、迷っている既存客の背中も押せます。声を集める仕組みを持っておくと、こうした事例づくりがぐっと楽になります。成功を見える形にして、次のお客様の成功につなげていきましょう。
よくある質問
Q. 小さな事業でもカスタマーサクセスはできますか?
Q. カスタマーサクセスの成果は何で測ればいいですか?
まとめ
カスタマーサクセスは「お客様が買ったあとに成果を出せるよう、こちらから手を貸す」考え方です。困ってから応える受け身のサポートに対し、困る前に動く攻めの姿勢が特徴。継続型サービスでは、最初の成功体験を早く届け、利用が減った人に先回りで声をかけ、成功事例を残していくことが効きます。お客様の声を集めて成功を見える形にすれば、検討中の人の不安を和らげ、解約を防ぎ、次の成功へとつなげられます。小さな事業でも、まず「成果が出ているか」を気にかけることから始められます。
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