もう一度来てもらう「リピート率」の基本
新しいお客様を集めることに必死になりがちですが、一度買ってくれた人にもう一度来てもらうほうが、ずっと手間も費用もかかりません。それを表すのがリピート率という指標です。この記事では、リピート率の意味と計算の考え方、新規獲得より大切と言われる理由、そして再来店や再購入を増やす施策のヒントまでを、初心者向けにやさしく解説します。
なぜリピート率を見るべきか
新しいお客様を一人連れてくるには、広告費や手間がかかります。一方、すでに自分の商品を知って満足してくれた人にもう一度来てもらうのは、相手の信頼がすでにある分だけ近道です。リピート率が高いと、毎月ゼロから集客し直さなくても売上が積み上がっていきます。
新規集客ばかりに目が向いていると、せっかく来てくれた人が二度と戻ってこない「バケツの穴」に気づけません。リピート率を見ることは、その穴がどれくらい空いているかを確かめ、まず塞ぐべきかどうかを判断する手がかりになります。
1リピート率の数え方を知る
リピート率にはいくつかの数え方がありますが、もっとも基本的なのは次の形です。
- リピート率 = 再び購入した人数 ÷ 購入した人数 × 100(%)
- 例: 100人のうち30人がもう一度買った → 30 ÷ 100 × 100 = 30%
「2回目以降に買った人の割合」と考えると分かりやすいです。期間を区切って測ると、施策の前後で変化を比べられます。
2新規とリピートの費用差を意識する
一般に、新しいお客様を集めるコストは、既存のお客様にもう一度来てもらうコストより高くつくと言われます。広告や初回の割引など、知ってもらうための投資が必要だからです。
3リピートしない原因を切り分ける
もう一度来てもらえない理由は、いくつかに分けて考えると対処しやすくなります。
- 商品やサービスに満足できなかった
- 満足はしたが、存在を忘れてしまった
- 次に来るきっかけや理由がなかった
「忘れられている」だけなら、思い出してもらう連絡で改善できます。「満足できなかった」場合は中身の見直しが必要です。原因によって打ち手が変わるので、まずどこに穴があるかを見極めることが先決です。
4また来たくなるきっかけを作る
満足してくれた人にも、もう一度来る「理由」を用意すると再来店につながります。次回使えるクーポン、季節ごとの案内、定期的なお知らせなどが代表例です。
このとき、他のお客様の声を一緒に伝えると効果が高まります。「同じように利用した人がこう感じている」という具体的な体験談は、満足の記憶を呼び起こし、「また行ってみよう」という気持ちを後押しします。集めたお客様の声を案内に添えるだけでも、リピートのきっかけ作りに役立ちます。
よくある質問
Q. リピート率は何%あればよいですか?
Q. リピート率と顧客満足度は別のものですか?
まとめ
リピート率は「もう一度買ってくれた人の割合」を表す指標で、新規集客より少ない手間と費用で売上を積み上げられる近道です。計算は「再購入した人数 ÷ 購入した人数 × 100」とシンプル。数字を測ったら、リピートしない原因を満足・記憶・きっかけに切り分け、忘れられているなら思い出してもらう連絡を、きっかけがないなら次に来る理由を用意します。お客様の声を案内に添えて満足の記憶を呼び起こすのも、再来店を後押しする効果的な一手です。
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