ステマ規制とお客様の声の正しい扱い方

まず押さえたいのは、何が引っかかるのかという点です。中心になるのは事業者が関与しているのに、第三者の自発的な声に見せかけるケースです。

• 利用していない人に、利用したかのような感想を書かせる(サクラ)
• 自社スタッフが客のふりをして口コミを投稿する
• 謝礼と引き換えに「こう書いてください」と内容を指示する

共通するのは「事業者が裏で操っているのに、それを隠している」こと。実体のない声や、仕込んだ声が問題なのです。

お客様の声をお願いすること自体は何の問題もありません。気をつけたいのは、書く内容まで誘導しないことです。「ぜひ感想を聞かせてください」はOKですが、「『最高でした』と書いてください」と中身を指定すると、それはもう本人の正直な声ではなくなります。

自由に書いてもらった結果、良いことも気になった点も入る——それが本物の声です。良い部分だけを選んで掲載するのは構いませんが、もともとの内容に手を加えて事実と違うものに仕立てるのは避けましょう。

自社サイトの「お客様の声」コーナーは、事業者が運営しているとひと目でわかるため、改めてPRと書く必要はないのが一般的な考え方です。一方、注意したいのは外部の人に依頼して、第三者の立場で発信してもらう場合です。

インフルエンサーや利用者に依頼してSNSで紹介してもらうなど、事業者の関与がありながら個人の自発的な投稿に見えるケースでは、「PR」「提供」といった表記で関係を明示するのが望ましいとされています。誰が見ても「これは事業者が関わった発信だ」とわかれば、隠していることにはなりません。

結局のところ、ステマ規制への一番の対策は正直であることに尽きます。実際に利用した人の、本物の声を、許可を得て、内容をいじらずに載せる。この当たり前を守っていれば、まず引っかかりません。

とはいえ、外部発信や謝礼のからむケースは判断が微妙になることもあります。グレーに感じる施策に踏み込むときは、自己判断で進めず、消費者庁が公表しているステマ規制の解説や運用基準を確認し、必要に応じて専門家にも相談しましょう。安心して続けられる範囲で運用することが、長い目で見て事業を守ります。