お客様の声を載せるときの注意点

ステルスマーケティング(ステマ)は、景品表示法上の不当表示として規制の対象になりました。ポイントは「事業者の広告なのに、それを隠して第三者の感想のように見せる」ことが問題、という点です。

たとえば、自分や身内が一般客を装って書く“サクラ・自作自演”や、報酬・割引・商品提供などの対価と引き換えに書いてもらった声を、その関係を伏せたまま掲載するのは避けるべきケースにあたりえます。対価が関わる場合は「PR」「広告」「〇〇から商品提供」などを明示することが必要になりうる、と理解しておきましょう。

実際よりも著しく優れていると誤解させる表示は、景品表示法の優良誤認にあたるおそれがあります。お客様の声は「個人の体験」であって、すべての人に同じ結果が出る保証ではありません。とくに健康・美容・痩身・投資などの分野は、効果や利益をうたう表現に注意が必要です。

いただいた声は、明らかな誤字脱字の修正や、長い文章の要約くらいなら問題になりにくいと考えられます。一方で、本人が言っていないニュアンスに変える・否定的な部分だけ削って良い印象に作り替えるといった改変は避けましょう。「本人が書いたことと実質的に同じか」を基準に、最小限の手直しにとどめるのが安全です。可能なら、編集後の文面を本人に確認してもらえると安心です。

声と一緒に、お名前・地域・写真・連絡先など個人を特定できる情報を扱うことになります。公開する範囲は本人が選べるようにし、集めた個人情報を掲載以外の目的に使わない、不要になったら適切に扱う、といった基本的な配慮を心がけましょう。写真を載せる場合も、写り込む人や背景に注意します。