お客様の声の削除依頼が来たときの対応

依頼を受けたら、何よりも先に「ご連絡ありがとうございます。すぐに対応いたします」と受け取りの返事をします。返信が遅いと、お客様は「無視されているのでは」と不安になり、状況がこじれやすくなります。

このとき、こちらの落ち度を問われているように身構える必要はありません。「お知らせいただき助かりました」という姿勢で受け止めると、その後のやり取りが穏やかに進みます。

理由を深く問いただす前に、まずは掲載を取り下げます。「なぜですか」と先に聞くと、責めているように受け取られかねません。次のような場所を漏れなく確認しましょう。

• ホームページのお客様の声ページ
• LP(ランディングページ)やトップページの抜粋
• SNSの過去投稿・固定ツイート
• チラシ・店内POPなど紙の掲示物

Web上の声は速やかに非表示にできますが、紙やキャッシュは時間がかかることもあります。その場合は「Webはすでに削除済み、印刷物は順次差し替えます」と進捗を正直に伝えれば十分です。

いつ依頼を受け、いつ・どこから削除したかを記録として残しておきます。後から「まだ載っている」と指摘されたときに、対応の経緯をすぐ示せると安心です。やり取りはメールなど文章の残る形で行うのがおすすめです。

削除依頼が起きる背景には、最初の許可の取り方が曖昧だったケースが少なくありません。これを機に、掲載の範囲と撤回のしやすさを見直しましょう。同意をもらう時点で「いつでも取り下げられます」と伝えておけば、お客様も気軽に相談でき、こじれる前に対応できます。

あわせて、どの声をどこに載せたかを一覧で管理しておくと、次に依頼が来たときの削除作業がぐっと速くなります。削除依頼は失敗ではなく、運用を磨くきっかけと捉えると前向きに対処できます。