お客様の道のりを描く「カスタマージャーニー」とは?
お客様は、あなたの商品を知った瞬間に買うわけではありません。「存在を知る」「気になって調べる」「迷う」「決める」という段階を、時間をかけて進んでいきます。この一連の道のりを地図のように描いたものがカスタマージャーニーです。お客様が各段階で何を考え、何に迷っているのかを整理すると、「どの場面で、どんな手を打てばよいか」が見えてきます。この記事では、カスタマージャーニーの意味と描き方、そして実際の使い方を初心者向けに解説します。
なぜ「道のり」で考えると効くのか
施策を点で考えていると、「広告は出しているのに売れない」「LPは作ったのに反応がない」といった行き詰まりの原因が分かりません。ところがお客様の道のり全体を見渡すと、つまずいている段階がどこなのかが浮かび上がります。知ってもらえていないのか、知っているのに迷っているのか、では打つべき手がまるで違うからです。
カスタマージャーニーは、お客様の気持ちの流れに沿って施策を並べ直すための地図です。これがあると、限られた時間とお金を「いま一番効く場所」に集中できるようになります。
1段階を大きく分ける
細かく分けすぎると使いこなせません。まずは大きな段階に分けるところから始めましょう。
- 認知: あなたの存在を知る
- 興味・検討: 気になって比べたり調べたりする
- 決定: 申し込む・買うと決める
- 利用後: 使ってみて、満足すればまた来る・人に勧める
この4段階を骨組みにすれば十分です。自社に合わせて段階を足したり言い換えたりしながら、まずは全体像を描いてみましょう。
2各段階の気持ちと行動を書き出す
段階を並べたら、それぞれでお客様が何を思い、何をしているかを書き込みます。ここが地図の中身です。
- 何に不安や疑問を感じているか
- どこで情報を探しているか
- 何が決め手になり、何が引っかかるか
3迷いの段階をお客様の声で埋める
地図の精度を左右するのが、「検討」の段階の解像度です。ここでお客様が何に迷い、何で背中を押されたのかが分かると、最も効く対策が見えてきます。
その手がかりは、実際に決めてくれた人の声に詰まっています。「最後の決め手は何でしたか」という問いへの答えは、迷っている次の人を後押しする材料そのものです。Koevitaのようなツールでお客様の声を集めておくと、検討段階の地図をリアルな言葉で描けます。
4段階ごとに施策を割り当てる
地図ができたら、各段階にふさわしい施策を割り当てます。段階が違えば、効く手も変わるからです。
認知の段階ならSNSや広告で見つけてもらい、検討の段階ならLPやお客様の声で不安を解消し、決定の段階なら申し込みの手間を減らす——というように、お客様の気持ちに合った打ち手を並べます。こうして「どの段階に何を置くか」が整理できれば、施策同士がつながり、道のり全体が滑らかになります。
よくある質問
Q. カスタマージャーニーは一度作れば終わりですか?
Q. ペルソナとカスタマージャーニーはどう違いますか?
まとめ
カスタマージャーニーは、お客様が認知から利用後までたどる道のりを地図にしたものです。段階を大きく分け、各段階の気持ちと行動を書き出し、迷いの場面を実際の声で埋め、段階ごとに施策を割り当てる——この流れで、限られた力を「いま一番効く場所」に集中できます。とくに検討段階の地図は、決めてくれたお客様の声があるほどリアルになります。お客様の声を集めておくことが、精度の高いジャーニーづくりの土台になります。
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